河南法制报记者 董景娅

近日，省司法厅制定出台《河南省12348公共法律服务热线平台应急管理办法（试行）》（以下简称《办法》），对服务中断、突发事件等情形的处理处置作出明确规定。

《办法》明确，因停电、系统故障等原因导致全省或部分省辖市服务中断，热线平台管理机构及各地热线座席管理机构应当即时响应、分类处置，做到民有所“呼”，我有所“应”。

《办法》规定，群众来电咨询中涉及的危害公共安全和人民生命财产安全的案事件、群体性事件及其他可能产生较大不良社会影响的案事件的，座席值班律师应当依法依规解答咨询，安抚咨询人情绪，收集相关信息，并立即报告省辖市热线座席管理员。

据介绍，2023年以来，全省12348热线平台共为公众提供法律咨询14.13万人次，群众满意率达99.8%，有效发挥了帮助群众预防和化解涉法涉诉矛盾纠纷的“前哨站”和“减压阀”作用。

即时响应分类处置

《办法》明确规定，因停电、系统故障等原因导致服务中断：

具备移动值班条件的，座席值班律师应当立即将来电呼转手机，启用移动座席服务。

预判30分钟内无法排除故障的，固定座席转移至其他办公场所。

不具备值班条件的，将故障地电话分流至其他地市座席。

热线平台管理员收到故障报备后，通知技术部门迅速研判处置。

故障完全排除后，热线座席当即恢复值班。